Por azares del destino te has involucrado en la gestión de redes sociales de tu empresa, siendo su creativo el director ha pensado - Fulanito es diseñador ¿no? él se la pasa en la computadora, ¡que nos maneje las redes sociales! Si estás en una situación similar, tómalo como una oportunidad de expandir tus conocimientos y habilidades, tienes mucha ventaja, puedes darle una óptima imagen a la página de Facebook de tu empresa y si eres freelancer puedes ampliar un poco tu servicios a tus clientes.
Siempre he dicho que las redes sociales son importantes pero no tanto. En una publicación que hice en FOROALFA ¿Conviene las redes sociales? En el artículo me refiero a las redes sociales como una herramienta de venta, sigo diciendo que es un excelente medio de comunicación con tus clientes o posibles clientes, que hacen que se acerque más la marca. Y les recuerdo que este artículo lo escribí hace 3 años, antes Facebook no tenía las nuevas herramientas que ahora posee. Pero bueno, te comparto mi experiencia contra los malos comentarios en las páginas de Facebook y cómo abordarlos desde mi perspectiva.
- Nunca borres los malos comentarios. No hay nada que enardece más a un usuario de Facebook que le borres sus comentarios y mucho menos que lo bloquees.
- Contesta los comentarios educadamente. Esto demostrará sobre todo a los demás qué te estás ocupando del problema de una manera cordial y si en dado caso persiste su enojo será reflejado ya como una exageración de él.
- Invita al usuario a tener contacto en privado. Siempre invita a la persona involucrada en ponerse en contacto contigo de forma privada para ahonda más sobre el tema. Este es un perfecto filtro para los “troles” y para las personas que sí han sufrido un problema relacionado a tu marca. Las personas con quejas reales por lo general te dicen punto y coma de todo lo que le paso, los troles no lo hacen inclusive desaparecen.
- Nunca asumas la culpa. Recuerda que eres ante las redes sociales el representante de la marca, ante cualquier situación mantén la sorpresa y comprensión pero jamás digas lo sentimos, lo puedes hacer pero sobre la situación ejemplo: ¡Lamentamos leer esto! ¿Nos podrías mandar un inbox para que nos más detalles de esta situación? o Estamos para servirte, comprendemos tu situación, sin embargo nos gustaría que nos mandes un mensaje para checar más detalles. Todo esto ayuda a manejar la situación y sobre todo que los demás fans de la página vean que se está tomando en cuenta la opinión y comentarios de sus clientes, ya sea que tengan solución o no. No hay nada peor que un mal comentario que se queda pudriéndose con el tiempo.
- Nunca pero nunca pelees con un cliente, harás ver mal a la marca y sobre todo ante tu verdadero cliente quedarás en una mala posición. ¡Nunca lo hagas!
- Haz un archivo donde pongas los malos comentarios, nombre de usuario, que día el copy textual de lo que escribió, tus respuesta y se lo envíes a la persona con la que tengas contacto con la marca. Esto les ayudará a tomar decisiones y sobretodo a que te ayuden a darle respuesta al cliente como: Hola “fulanito” hemos pasado tus comentarios a la persona indicada, él se pondrá en contacto contigo. Y con eso haz cumplido tu misión.
Es importante que mantengas una vía de comunicación con tu cliente “marca” y sus clientes “usuarios de redes sociales”. Espero que les sirvan estos consejos, inclusive para tu propia fanpage.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario